La próxima generación del supermercadismo

La adaptación para seguir siendo relevantes para los consumidores es una obligación para el consumo masivo. Y la pandemia llevó a que los procesos de innovación se aceleraran de manera impensada. Este panorama derivó en que se desarrollaran nuevos canales, como las dark store. Apostando a este concepto, hace un año PedidosYa (representante de la plataforma de entregas Delivery Hero a nivel Latinoamérica) lanzó su propio supermercado online, PedidosYa Market.

“Creemos que tenemos una gran propuesta para ofrecer a nuestros usuarios, ampliando la oferta que existe en la app y buscando ser una solución para todas las necesidades diarias de los consumidores”, señala Fernando Salmain, director de PedidosYa Market.

El sistema funciona de manera muy sencilla: Se recibe el pedido que el  cliente realiza a través de la app de PedidosYa. Los “pickers” en menos de 3 minutos preparan los productos en la “Dmarts” (tienda oscura); mientras tanto el sistema de logística encuentra el repartidor indicado y le asigna la entrega, que será realizada en menos de 30 minutos.

Y agrega que el diferencial de PedidosYa Market “es que ofrecemos una variedad limitada de productos para cubrir necesidades inmediatas y satisfacerlas. Por eso somos una opción complementaria a otras opciones de compra online, nuestro rol es clave cuando el consumidor está dispuesto a priorizar la rapidez versus un surtido más amplio”.

“El quick commerce, o comercio rápido, es un servicio de ecommerce de próxima generación que permite que los productos se entreguen en menos de una hora”, señala Salmain. A un año de su lanzamiento, el ejecutivo explica cómo evolucionaron las ventas de la plataforma, cómo reaccionaron los consumidores ante esta nueva propuesta y cuáles son los planes para el futuro.

Fernando Salmain: El crecimiento que estamos teniendo es altísimo, no paramos de sorprendernos pero a la vez sabemos que estamos lejos de nuestro techo. Creo que es importante en este punto destacar el esfuerzo y profesionalismo del equipo de trabajo de los Dmarts, que en plena pandemia creó este negocio de cero. En abril del año pasado se abrió la primera tienda, en plena cuarentena, y así durante todo el 2020, lo cual hizo las cosas mucho más desafiantes. Es un equipo joven, de una calidad humana espectacular, solidario y con un nivel de compromiso pocas veces visto.

Todo el tiempo intento recordarles que se tienen que sentir orgullosos de lo que construyeron con sus propias manos y que no bajen esa intensidad y hambre de ir por más porque esto recién comienza. Creemos que nuestro crecimiento se relaciona con el buen trabajo que venimos haciendo para mejorar la experiencia que brindamos. En 2020 nos hicimos cargo de la operación de Glovo, lo que nos permitió expandirnos aún más y, además, sumamos nuevos mercados verticales.

También, durante el último año, duplicamos la cantidad de restaurantes que teníamos el año previo, tuvimos un crecimiento interanual de pedidos mayor al 50% y cerramos el año con más del doble de transacciones que en 2019.

T&R: ¿Cuál fue la respuesta de los shoppers?

FS: Los números muestran que nuestros usuarios recibieron nuestra propuesta con gran aceptación. Luego de un año de operación, el balance es sumamente positivo, nuestros consumidores valoran la rapidez y eficiencia a la hora de recibir su pedido, y vuelven a utilizarlo.

T&R: ¿Cómo son los PedidosYa Market?

FS: Los PedidosYa Market son supermercados de superficies pequeñas (de 300 a 500 m2), 100% online, ubicados en áreas densamente pobladas con una oferta de surtido acotada y catálogos que se ajustan constantemente a las necesidades inmediatas del cliente. Su funcionamiento se basa en la gestión de inventario en tiempo real, la transmisión de pedidos a alta velocidad y en operaciones eficientes de recolección, embalaje y entrega.

En cada Dmart trabajan entre cinco y ocho personas liderados por un store manager. El horario de funcionamiento de los mercados es de 8 a 23:45 y, gracias a la tecnología implementada para el manejo de stock y actualización, el 99% de las compras cumplen con los artículos pedidos por los usuarios.

T&R: ¿Cómo es la dinámica de la compra una vez que el usuario realiza el pedido?

FS: Cuando recibimos un pedido, los empleados de la tienda pueden ensamblarlo en 2 a 3 minutos, mientras que simultáneamente los sistemas de logística encuentran al repartidor indicado y le asignan el pedido de forma que lo pueda entregar en  30 minutos o menos.

Los almacenes no utilizan robótica o automatización de máquinas, pero todo se ejecuta a través de varios productos tecnológicos que están bien conectados en tiempo real para brindar la experiencia más fluida a los clientes mientras se optimiza la velocidad. Trabajamos en modo quick-commerce. Al Dmart solo ingresan los “pickers”, quienes se encargan de armar los encargos. Los repartidores tienen una zona de espera, donde a través de una ventanilla se le entrega el pedido.

T&R: ¿Cómo está compuesto el surtido de las Dmarts? ¿Es el de un supermercado o cuenta con más propuestas de impulso?

FS: Los PedidosYa Market poseen entre 2.000 y 2.500 artículos de diferentes categorías, que se ordenan en función de la rotación y la demanda. La tecnología y los sistemas con los que contamos nos permiten realizar una mejora continua al surtido, entendiendo hacia dónde van las tendencias de consumo y operar rápidamente, tanto para ampliar como para disminuir los productos en cada sección.

Los espacios son limitados, lo que nos lleva a una eficiencia máxima de cada metro lineal de góndola. Los productos que no venden se deslistan rápido para dejarles el espacio a los que sí rotan. Lo que más se vende es lácteos, bebidas, congelados, frutas y verduras.

T&R: ¿Cuántos Dmarts tienen hoy? ¿Dónde están ubicados?

FS: El 2020 fue un gran año en el que dimos un salto cuantitativo inmenso. Lanzamos exitosamente nuestros Dmarts y hoy contamos con 70 en la región, 40 de ellos en Argentina (distribuidos entre Buenos Aires, Córdoba, Mendoza, Tucumán, Santa Fe, Corrientes, Chaco y Entre Ríos) y este año planeamos llegar a 120 y 60 respectivamente. Cada Dmart tiene un radio de atención de hasta 4 kilómetros, y el objetivo es que haya uno cada tres kilómetros o menos en las 60 ciudades en las que estamos presentes.

La expansión y crecimiento de nuestros PedidosYa Market se basa en las tendencias y demandas de nuestros usuarios. La pandemia definitivamente aceleró ciertos comportamientos pero creemos que este modelo de negocio y propuesta de valor va a seguir creciendo indistintamente de cómo ésta siga su evolución.

T&R: ¿Cuáles son las diferencias con otras propuestas similares que hay en el mercado?

FS: Creemos que tenemos una gran propuesta para ofrecer a nuestros usuarios, ampliando la oferta que existe en la app y buscando ser una solución para todas las necesidades diarias de los consumidores. Estamos orgullosos de ser la solución más ágil simple, confiable, variada y federal.

Esto hace que seamos especialmente valorados por ellos. PedidosYa se mantiene en el top of mind de los consumidores. Estamos sumamente satisfechos de los resultados de las mediciones de satisfacción de nuestros clientes, los escuchamos y estamos constantemente tratando de mejorar.

T&R: ¿Tienen pensado incorporar vehículos más grandes para que los clientes realicen compras más grandes?

FS: Actualmente, el foco del consumidor está puesto en la inmediatez. Por lo que nuestros PedidosYa Market son elegidos a la hora de hacer compras de conveniencia. Los usuarios no apuntan a hacer grandes compras, ya que buscan satisfacer una necesidad en ese momento y generalmente eso implica una compra pequeña.

Este formato responde a una nueva demanda y se complementa con los supermercados, farmacias, kioscos y verdulerías, donde las compras son más planificadas, poseen mayor surtido y tienen una clientela fiel. Este punto queda demostrado en que, en nuestra plataforma, convive la propuesta de nuestros propios Dmarts junto con otros grandes retailers y tiendas de conveniencia porque creemos en la complementariedad de las propuestas. El foco está puesto en que el consumidor tenga la mayor cantidad de opciones posibles para satisfacerlo en sus necesidades, y sea él quien elija su mejor opción.

T&R: ¿Cómo es la relación con la industria proveedora? ¿Tiene acuerdos para realizar promociones?

FS: La relación con la industria va en constante evolución así como la del mismo negocio. Pasamos de ser una promesa para ser una realidad en tan solo 1 año. Mes tras mes sumamos más proveedores a nuestro surtido, que apuestan a alianzas estratégicas con  nosotros, para dar una mejor experiencia de compra a nuestros clientes.

 T&R: La última milla y la rapidez en la entrega, ¿es la apuesta de todos los retailers? ¿Este será el gran diferencial en la venta?

FS: Con nuestros PedidosYa Market buscamos brindar una experiencia de compra y entrega lo más rápida posible. El diferencial es que ofrecemos una variedad limitada de productos para cubrir necesidades inmediatas y satisfacerlas. Por eso somos una opción complementaria a otras opciones de compra online, nuestro rol es clave cuando el consumidor está dispuesto a priorizar la rapidez versus un surtido más amplio.

T&R: ¿El comercio rápido o quick commerce, será lo que liderará el mercado de consumo masivo?

FS: El quick commerce es un servicio de e-commerce de próxima generación que permite que los productos se entreguen en menos de una hora. En los PedidosYa Market las entregas ya pueden tardar menos tiempo: entre 15 y 30 minutos. En PedidosYa somos pioneros en entregas súper rápidas y a nivel corporativo estamos en una posición ideal para establecer al q-commerce como nuevo estándar mundial.

Gracias a predicciones realizadas por análisis de datos, sabemos que las personas se enfocarán cada vez más hacia la velocidad y la conveniencia. Cada vez hay más hogares unipersonales que realizan compras pequeñas y quieren recibirlas en el momento (en lugar de comprar muchos artículos a grandes cantidades). Este nuevo hábito de consumo impulsa el q-commerce, pero no es el único.

La pandemia del COVID-19 también impactó en su despegue. En ese sentido, PedidosYa jugó un papel importante para, con las distintas propuestas que existen en la plataforma, aportar al distanciamiento social y a la reducción de circulación. Según datos de Delivery Hero a nivel mundial, en el segundo trimestre de 2020, los pedidos de q-commerce crecieron un 98% hasta los 10,5 millones (en comparación con los 5,3 millones de pedidos del primer trimestre).

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