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Por Agroempresario.com
La gestión de crisis en marketing es una habilidad esencial en la era digital, donde las marcas están expuestas a una audiencia global y las noticias pueden propagarse en cuestión de segundos. En esta nota, exploraremos las estrategias clave para enfrentar crisis en el ámbito del marketing y cómo estas estrategias se aplican en el mundo real.
Preparación proactiva: anticipar posibles problemas y tener un plan de acción establecido antes de que surjan las crisis es fundamental. Esto incluye la identificación de posibles escenarios y la creación de equipos de respuesta.
Comunicación transparente: en medio de una crisis, la comunicación transparente y oportuna con los stakeholders es esencial. Las marcas deben ser honestas acerca de la situación, reconocer los errores y proporcionar actualizaciones constantes.
Control de daños en línea: en la era de las redes sociales, las crisis pueden tomar dimensiones enormes en línea. Monitorear las conversaciones, responder rápidamente y proporcionar información precisa puede minimizar el daño.
Empatía y sensibilidad: mostrar empatía hacia los afectados por la crisis y ser sensible a sus preocupaciones es fundamental. Las marcas deben demostrar que están tomando medidas para abordar la situación.
Aprender y mejorar: después de la crisis, es importante analizar lo sucedido y aprender de la experiencia. Esto puede ayudar a mejorar los procesos y prevenir futuras crisis similares.
En una crisis, la colaboración entre los equipos de marketing y relaciones públicas es esencial para manejar la situación de manera efectiva. Ambos equipos desempeñan roles clave en la gestión de la crisis y trabajan en conjunto para abordar los desafíos. Aquí te explico cómo trabajan juntos:
Comunicación coherente: el equipo de marketing se asegura de que el mensaje enviado a través de todos los canales sea coherente con la imagen y los valores de la marca. Esto ayuda a evitar confusiones y a mantener la credibilidad.
Segmentación de audiencia: el equipo de marketing identifica qué segmentos de la audiencia están siendo más impactados por la crisis y ajusta las estrategias de comunicación para abordar sus preocupaciones específicas.
Creación de contenido relevante: se desarrolla contenido adaptado a la situación de crisis. Puede incluir publicaciones en redes sociales, correos electrónicos informativos o anuncios que aborden directamente la crisis y las medidas tomadas para resolverla.
Mantenimiento de campañas: en algunos casos, es posible que las campañas de marketing en curso deban pausarse o modificarse para no parecer insensibles o desconectadas de la realidad actual.
Gestión de la narrativa: el equipo de relaciones públicas es el encargado de gestionar cómo se comunica la crisis al público y a los medios de comunicación. Se encargan de redactar comunicados de prensa y discursos que expresen la posición de la empresa de manera adecuada.
Manejo de medios: el equipo de relaciones públicas interactúa con los medios de comunicación y periodistas para proporcionar información precisa y gestionar la cobertura mediática. Esto ayuda a mantener la narrativa controlada.
Monitoreo de redes sociales: el equipo monitorea las conversaciones en redes sociales y responde a preguntas, comentarios y críticas de manera profesional. Esto ayuda a mantener una imagen positiva y muestra que la empresa está tomando en serio la situación.
Establecimiento de relaciones: antes de que surja una crisis, el equipo de relaciones públicas trabaja para establecer relaciones sólidas con periodistas y otras partes interesadas, lo que puede ser útil para gestionar una crisis de manera más eficaz.
En última instancia, tanto el equipo de marketing como el de relaciones públicas deben colaborar estrechamente, compartir información constantemente y trabajar en conjunto para asegurarse de que la comunicación sea consistente, precisa y estratégica durante una crisis.
Ejemplos
1. Domino's Pizza: en 2009, dos empleados de Domino's Pizza publicaron un video en YouTube que mostraba prácticas insalubres en la preparación de alimentos. La respuesta de la compañía fue rápida y decisiva. Lanzaron un video de disculpa en YouTube, tomaron medidas legales contra los empleados responsables y aumentaron su enfoque en la supervisión de las redes sociales para abordar problemas de manera proactiva.
2. Nestlé: en 2010, Greenpeace lanzó una campaña en línea que acusaba a Nestlé de contribuir a la deforestación mediante la compra de aceite de palma. La compañía inicialmente respondió con amenazas legales contra Greenpeace y eliminó comentarios críticos de su página de Facebook. Sin embargo, la respuesta negativa del público fue abrumadora. Nestlé finalmente cambió de rumbo, suspendió sus proveedores de aceite de palma controvertidos y se comprometió a usar fuentes sostenibles.
3. United Airlines: en 2017, United Airlines enfrentó una nueva crisis después de que una pasajera denunciara que su perro había fallecido durante un vuelo debido a la falta de oxígeno en la cabina de carga. El incidente ganó atención en las redes sociales y los defensores de los derechos de los animales expresaron su indignación. United Airlines respondió emitiendo disculpas y anunciando cambios en sus políticas de transporte de mascotas.
4. Wendy's: en 2017, un joven desafió a Wendy's en Twitter a proporcionar nuggets de pollo gratis durante un año. Wendy's respondió con un desafío propio: obtener 18 millones de retweets. Aunque el objetivo no se alcanzó, la interacción generó una gran atención en las redes sociales y se convirtió en un caso de estudio sobre cómo una respuesta ingeniosa y amigable puede convertir una interacción negativa en positiva.
5. KFC: en 2018, KFC en el Reino Unido se encontró en una situación inusual cuando una ruptura en la cadena de suministro de pollo dejó a cientos de restaurantes sin este ingrediente clave. La compañía respondió con humor, emitiendo un comunicado de prensa con la sigla "FCK" como disculpa y explicación, lo que fue ampliamente elogiado por su sinceridad y enfoque humano.
