Periódicamente, y a veces sin indicios previos, una parte importante de la clientela desaparece. Simplemente se esfuma como por arte de magia. Las razones pueden ser muy variadas, y en general se refieren a un incremento de la competencia, o a ciertas propuestas de los competidores que terminan seduciendo a la clientela.
Para intentar recuperarlos se pueden utilizar diferentes medios: llamadas telefónicas, visitas personales, cartas o e-mails. Todo dependerá de las características del cliente en particular.
Normalmente, el 20% de los clientes son reactivados en el momento. Un 30% solicitará la visita de un vendedor o el envío de un nuevo catálogo y lista de precios. Es decir que en el corto plazo se podría recuperar hasta el 50% de los clientes.
Algunos consejos a tener en cuenta al intentar recuperar clientes perdidos son:
- Mida la insatisfacción de sus clientes. ¿Qué factores importantes hicieron que el cliente deje de recurrir a su empresa? ¿Mide regularmente el grado de satisfacción de su clientela, o solamente lo hace cuando el nivel de reclamos resulta preocupante?
- Detecte las causas de su alejamiento. Haga el relevamiento de los clientes que no volvieron a requerir sus servicios en el último año. Contáctese con ellos para averiguar la causa del alejamiento. Si el motivo del alejamiento fue la insatisfacción por la atención o cualquier otro incidente, pida disculpas, independientemente de quién tenga razón, y tome las providencias necesarias en cuanto al reclamo.
- Preste atención a sus clientes. Esté atento, escuche con interés lo que tienen para decirle.
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