Inteligencia Artificial revoluciona el retail: del detrás de escena a la experiencia del cliente

Por Agroempresario.com

La inteligencia artificial (IA) está cambiando radicalmente el mundo del retail, no solo en la relación con el cliente, sino también en la gestión interna, predicción de demanda y generación de contenido. Herramientas predictivas, creadoras de contenido y agentes virtuales de atención al cliente ya están potenciando la experiencia omnicanal, y la revolución generativa abrió nuevas posibilidades para empresas de todos los tamaños.

IA en la toma de decisiones y predicción de demanda

De la toma de decisiones reactiva a una estrategia proactiva, la IA permite anticiparse a necesidades y mejorar la eficiencia de los negocios. Así lo aseguraron Tobías Noni, gerente de Negocios Digitales en Frávega; Ana Martinez Vivot, Digital Commerce manager de Farmacity; y Lucas Ganly, VP Growth Argentina, Uruguay y Paraguay en VTEX, durante el Forbes Retail & Consumer Insights Summit 2025.

“El mundo del retail está pasando de tomar decisiones de manera reactiva a una forma más predictiva, analizando los datos y anticipándose al comportamiento del cliente”, afirmó Noni, quien detalló que Frávega implementa múltiples proyectos de IA de manera simultánea.

Agentes virtuales: una revolución en la atención al cliente

Según Ganly, la plataforma VTEX Vision 2025 introducirá tres agentes de IA: uno para interacción de primer nivel, implementado ya por empresas como Cencosud, que resuelve más del 92% de las interacciones; un segundo vinculado al desarrollo de sitios; y un tercero enfocado en predicción de demanda y manejo de inventario.

“Estos agentes permiten personalizar la experiencia de cada cliente, optimizando la gestión del stock y la recomendación de productos en tiempo real”, explicó Ganly, destacando que la hiperpersonalización es clave para mantener la competitividad en el sector.

Hiperpersonalización y calidad de datos

Martinez Vivot señaló que la IA predictiva es esencial para anticiparse a las compras y ofrecer contenidos relevantes. “Tenemos más de 8 millones de clientes y 3 millones en nuestro programa de lealtad. No es lo mismo ofrecerle productos a una clienta interesada en cuidado de la piel que a otra deportista”, explicó.

Además, resaltó la importancia de la calidad de los datos para alimentar los sistemas de IA: “El gobierno de datos se vuelve crítico. Si no contamos con información organizada y confiable, los agentes tomarán decisiones incorrectas y afectarán la experiencia del cliente”.

En Frávega, Noni detalló que utilizan imágenes generadas por IA para mostrar productos en sus sitios web y que los agentes virtuales recomiendan productos según las preferencias individuales, ofreciendo experiencias diferenciadas por categoría.

La IA como aliada estratégica en retail

La implementación de la IA no se limita a la atención al cliente. También se aplica a la gestión de inventarios, análisis de tendencias, optimización logística y generación de contenido visual para plataformas digitales. Esto permite que las compañías sean más eficientes, reduzcan costos y mejoren la experiencia del consumidor.

“Estamos aprendiendo que, aunque la implementación de la IA parece sencilla, en la práctica requiere planificación y adaptación por categoría de productos”, afirmó Noni, quien destacó que la personalización y la predicción precisa son fundamentales para retener clientes y generar valor.

Futuro del retail y adopción de IA

Ganly subrayó que la tecnología seguirá evolucionando y que el foco estará en el talento humano: “El desafío será integrar perfiles que comprendan tanto la IA como los procesos técnicos del negocio, para garantizar que la tecnología se traduzca en valor real para la empresa y el cliente”.

Según los expertos, el retail del futuro será más proactivo, con decisiones basadas en datos precisos y herramientas de IA que permitan atender las necesidades de cada cliente de manera individualizada. Esta transformación es crucial para mantener la competitividad en un mercado cada vez más exigente y digitalizado.