Por Agroempresario.com
La digitalización en el sector financiero no es solo una tendencia, sino una necesidad apremiante en un entorno donde las fintechs han irrumpido con fuerza, desafiando a las instituciones tradicionales. Este proceso de transformación, que comenzó con la adopción de nuevas tecnologías, se ha expandido a todos los aspectos del negocio bancario, desde productos hasta atención al cliente y estructuras organizativas.
La pandemia aceleró esta transformación, llevando a la aparición de billeteras digitales, plataformas de pago y una operación completamente online. Según Silvia Carusso, subgerenta general de Estrategia y Desarrollo Comercial de Banco Provincia, estamos ante "la cuarta revolución industrial" y el proceso de digitalización apenas comienza. "Es esencial adaptarse a las necesidades del mercado y de nuestros clientes", afirma.
Para comprender mejor estas necesidades, Banco Provincia midió la satisfacción de sus usuarios y descubrió que las opciones de autogestión 24/7 y la atención a través de WhatsApp fueron bien valoradas. En respuesta, implementaron la posibilidad de retirar efectivo del cajero usando un código QR, además de la opción de restablecer el PIN dentro de su billetera digital. Estos cambios reflejan una estrategia centrada en la experiencia del cliente.
En este sentido, Macro ha identificado que sus clientes desean interactuar con personas reales, por lo que están mejorando su BancoChat para ofrecer atención digital más personalizada. “Las sucursales ahora autentican a los clientes mediante biometría, eliminando la necesidad de firmas”, explica Brian Anthony, gerente de Transformación de Banco Macro.
Por su parte, Banco Ciudad avanza en la automatización de procesos con Robotic Process Automation (RPA) y el uso de inteligencia artificial. "Estamos probando conceptos que utilizan IA en diversas áreas, incluyendo herramientas de oficina, y consideramos que los datos son un activo fundamental", destaca Silvia Zvaig, subgerente general de Tecnología de Banco Ciudad.
El informe de KPMG, “Frontiers in finance”, sugiere que las instituciones financieras deben incorporar la IA en sus sistemas, no solo en áreas especializadas, sino en toda la organización. "Es fundamental establecer un programa de aprendizaje de IA a todos los niveles", afirma Walter Risi, socio de Consulting en KPMG Argentina.
Gonzalo Ozán, CTO en Naranja X, predice un futuro donde la open finance y la economía de APIs marcarán el rumbo de la industria. La colaboración entre bancos y fintechs seguirá creciendo, junto con la integración de finanzas en plataformas no bancarias. También resalta la importancia de la IA y la automatización, así como la necesidad de robustecer la ciberseguridad.
En un paso hacia la innovación, Naranja X planea finalizar 2024 con operaciones completamente en la nube, optimizando costos y mejorando la resiliencia del sistema. Además, han lanzado una solución de cobro con QR, registrando transacciones significativas en poco tiempo.
Santander Argentina también está en pleno proceso de migración a la nube, lo que promete reducir costos y mejorar la eficiencia energética. Con una base de clientes activa y en crecimiento, el banco implementa atención personalizada a través de sus canales digitales para mejorar la experiencia del usuario.
Supervielle está integrando IA en WhatsApp para ofrecer un canal de comunicación rápido y directo con sus clientes, permitiendo gestionar productos y servicios en cualquier momento. Además, han desarrollado un servicio que permite a las pymes acceder a préstamos en 72 horas, facilitando la digitalización en el sector.
Mariva, por su parte, invierte en automatizar procesos de back office, actualizando su arquitectura tecnológica para impactar positivamente en la experiencia del cliente. La empresa se está enfocando en la integración de tecnologías de pagos digitales y finanzas embebidas en diversas plataformas.
La digitalización financiera está transformando radicalmente el panorama bancario. A medida que las entidades buscan mejorar su oferta y adaptarse a las exigencias de un consumidor cada vez más digital, la colaboración con fintechs y la adopción de tecnologías emergentes serán clave para su éxito en el futuro.
