Por Agroempresario.com
La inteligencia artificial (IA) dejó de ser una promesa para convertirse en el núcleo operativo de muchas empresas globales. En el caso de Salesforce, la transformación ha alcanzado una escala sin precedentes: su fundador y director ejecutivo, Marc Benioff, anunció que la IA ya realiza entre el 30% y el 50% de las tareas internas. Esta revolución silenciosa está redibujando los límites de la productividad, reconfigurando el mercado laboral e intensificando la competencia tecnológica mundial.
Este fenómeno no se trata de una simple actualización tecnológica. Lo que está ocurriendo dentro de Salesforce representa un hito en la automatización del conocimiento. La plataforma “Agentforce” está liderando esta transición con la implementación de agentes autónomos, también conocidos como AI Agents, capaces de ejecutar tareas de atención al cliente, soporte técnico, análisis de datos y gestión comercial sin intervención humana directa.
La revolución de los “AI Agents”: una fuerza laboral digital en expansión
Desde su sede en San Francisco, Salesforce lleva adelante una de las iniciativas más ambiciosas del mundo digital: desplegar mil millones de AI Agents antes de que termine el año. Esta meta, anunciada por Benioff en una entrevista con Bloomberg Originals, ya se encuentra en plena marcha, con más de 5.000 empresas implementando estas soluciones inteligentes. Entre los clientes de la firma se destacan gigantes como Apple, Boeing, Amazon y Disney.
Los AI Agents no son simples asistentes virtuales. Utilizan capacidades de procesamiento de lenguaje natural, aprendizaje automático y modelos de decisión para ejecutar tareas que tradicionalmente requerían atención humana. Esto incluye desde la gestión de tickets de soporte hasta la interpretación de datos de clientes para tomar decisiones comerciales en tiempo real.
“Los agentes digitales hacen más productivos a los usuarios, reducen costos y facilitan procesos”, explicó Benioff. A su juicio, se trata de una “revolución del trabajo digital” con un potencial económico que podría oscilar entre los 3 y 12 billones de dólares en valor agregado.
Transformación laboral: menos empleados, más eficiencia
El avance de los AI Agents no sólo es tecnológico, sino también profundamente humano. Salesforce ha reconocido que ya eliminó más de 1.000 puestos de trabajo en lo que va del año, como parte de un reordenamiento estructural que responde directamente a la automatización de tareas.
Si bien algunos empleados fueron reubicados en funciones estratégicas, la tendencia marca un cambio profundo: las tecnologías inteligentes no sólo ayudan a las personas, en muchos casos las reemplazan. Las áreas más afectadas incluyen ingeniería, soporte técnico y atención al cliente.
“El 50% del trabajo en Salesforce lo hace la IA”, afirmó Benioff, lo que genera nuevos debates sobre el rol de los trabajadores en la era digital. Además, subrayó que esta evolución plantea una responsabilidad ética para los líderes empresariales: “Los CEOs tienen que asegurarse de que sus valores estén en el lugar correcto y que los valores generen valor”.
IA y rivalidad tecnológica: Salesforce vs. Microsoft
La implementación masiva de inteligencia artificial también ha intensificado la competencia entre las grandes tecnológicas. Uno de los principales rivales de Salesforce es Microsoft, que impulsa su propio asistente de IA, Copilot, como parte de su suite empresarial. Sin embargo, Benioff no escatima en ironías: “Todos sabemos que Microsoft Copilot es básicamente el nuevo Microsoft Clippy”, señaló, en referencia al asistente virtual de los 90.
Para el CEO de Salesforce, la diferencia clave radica en que Agentforce no se limita a asistir, sino que trabaja activamente. “Esto es lo que la IA estaba destinada a ser: agentes que hacen el trabajo, no solo que sugieren cosas”.
La competencia también abarca plataformas de comunicación: Slack, propiedad de Salesforce, compite directamente con Microsoft Teams. A esto se suma el debate por la concentración del poder digital. Benioff no descarta que algunas tecnológicas, incluida la suya, debían ser divididas en el futuro para garantizar una competencia justa en el desarrollo de inteligencia artificial.
Precisión y seguridad: los límites actuales de la IA
Aunque el despliegue de IA es prometedor, Salesforce también reconoce sus limitaciones. Según datos internos, los AI Agents alcanzan una precisión del 93% en sus interacciones con clientes. Esto es alto, pero no infalible.
“Ese 7% restante puede marcar una gran diferencia si estás hablando con una aseguradora o con un banco”, explicó Benioff. Por ello, remarca que la seguridad y la supervisión humana siguen siendo necesarias: “Nunca puedes tener una confianza extrema en la seguridad. Tienes que ser completamente paranoico”.
Este enfoque también se aplica al fenómeno de las “alucinaciones” de la IA, es decir, respuestas incorrectas que parecen confiables. Salesforce trabaja en protocolos para detectar y mitigar estos errores, combinando modelos de IA generativa con validación tradicional.
Ética y valores en el núcleo empresarial
El crecimiento de la inteligencia artificial no puede desvincularse de la responsabilidad social. Benioff insiste en que el éxito tecnológico debe ir acompañado por principios éticos claros. “Los valores generan valor”, repite como mantra.
Salesforce ha promovido desde sus inicios el modelo 1-1-1: donar el 1% de su capital, tiempo y productos a causas sociales. En 25 años, esto se ha traducido en mil millones de dólares donados, 10 millones de horas de voluntariado y más de 100.000 empresas beneficiadas con herramientas gratuitas. Más de 20.000 empresas en el mundo han replicado esta estrategia.
Para Benioff, el rol de los negocios no es sólo generar riqueza, sino ser plataformas para el cambio social. Esta filosofía lo ha llevado a promover la equidad salarial, los derechos LGBTQ+, la diversidad en tecnología y la sostenibilidad ambiental.
Una historia de liderazgo, filantropía e innovación
La historia personal de Marc Benioff refleja los valores que impulsa como líder. Nacido en San Francisco, aprendió a programar de forma autodidacta y vendió su primer software a los 15 años. Trabajó en Oracle antes de fundar Salesforce en 1999, empresa pionera del modelo SaaS (software como servicio).
Bajo su liderazgo, Salesforce no solo se convirtió en el mayor proveedor de CRM del mundo, sino que también marcó el rumbo en temas de responsabilidad empresarial. Benioff defiende con vehemencia a su ciudad natal, a menudo cuestionada por problemas de seguridad y vivienda. “La gente que está creando el futuro está aquí. Eso siempre ha sido así”, declaró.
Con una visión clara del futuro, Benioff considera que la IA no reemplazará a todos los trabajos, pero sí transformará profundamente la forma en que trabajamos. Para quienes no se adapten, el impacto será inevitable.
Un nuevo paradigma tecnológico y humano
La implementación de IA en Salesforce no es solo un caso de estudio tecnológico. Es una ventana al futuro del trabajo. Los AI Agents están cambiando cómo se definen los roles laborales, cómo se estructura el talento y cómo se mide la productividad. También reavivan preguntas fundamentales sobre la ética, la inclusión y el propósito de la innovación.
Lo que sucede hoy en Salesforce podría replicarse en múltiples sectores: finanzas, agroindustria, salud, educación y más. La revolución digital ya no es opcional; es inminente.
