Los productores de seguros frente a la pandemia

l freno de la economía por el coronavirus pone en jaque a los seguros. Se esperan anulaciones y dificultades para afrontar siniestros. En este informe los productores analizan las consecuencias de una guerra inesperada.

El coronavirus se siente como la gota que rebalsó el vaso. A un escenario complejo por la crisis económica y una inflación que no cede, se suma la emergencia sanitaria, que pone en pausa la producción y la economía del país. Las expectativas sobre el PBI se desploman en un contexto dónde las bolsas del mundo también operan a la baja.

El contexto golpea al sector del seguro y los productores avizoran un fuerte impacto en el mercado, en línea con la caída de la economía, como un efecto dominó. “La desaceleración de la actividad industrial y comercial puede provocar la caída o restricción de negocios en distintos riesgos”, señala una productora. “Los trabajadores independientes y pequeños comercios pueden ver caídos sus ingresos y eso obligará a buscar coberturas más acotadas o costos más baratos”, apunta un colega. Otro remarca que el corte en la cadena de pagos repercutirá directamente en los F-931 (ART), Caución, Integrales de Comercio y contratos para la obra pública y privada. “Será nuestra titánica tarea ponernos de pie como país y mover el mercado de seguros, que sigue anclado hace décadas en el tres por ciento del PBI”, subraya un productor.

El impacto no será únicamente en la venta de seguros. Los productores se muestran preocupados por la posibilidad de que sus asegurados decidan recortar coberturas para hacer frente a una baja en sus ingresos, pero también como una forma de recortar gastos innecesarios, en un momento en que los riesgos se ven disminuidos por el parate obligatorio. “Esta va a ser una crisis muy distinta porque va a poner en duda la continuidad de nuestros asegurados”, remarca un productor. “Hay que ver de todas formas qué reacción tiene el cliente respecto al aislamiento, pueden llegar a solicitar bajas por no utilizar los vehículos o comercios”, explica otro. Un colega alerta: “Está claro que esta situación que estamos viviendo generará importantes atrasos en el cumplimiento de pagos por las coberturas y tal vez varios pedidos de anulación de pólizas”.

Un fantasma que aparece entre las respuestas de los responsables de la comercialización es el del corte en la cadena de pagos y el flujo de dinero para el mercado asegurador, repercutiendo directamente en la solvencia del sistema. “Al no poder generar nuevos negocios no se van a poder afrontar obligaciones en el pago de pólizas” señala un productor, que no es el único preocupado por la posibilidad de que las aseguradoras no puedan responder ante un siniestro.

A pesar del contexto negativo, en general, los productores se muestran optimistas en su esfuerzo y capacidad de adaptación para seguir adelante en un mercado que se verá golpeado por la crisis y el aislamiento social obligatorio. “El contexto general de la economía argentina, sumado al estancamiento temporal que provoca esta pandemia, genera poca expectativa de crecimiento, sin embargo, también abre las puertas a nuevas oportunidades ya que tenemos más tiempo para desarrollar nuevos proyectos, ideas y emprendimientos que el ajetreo diario nos limita a hacer”, explica un productor. Otros afirman que la pandemia puede abrir algunas oportunidades de negocio, particularmente, en el rubro de la salud.

Impulso

 Un impulso a la incorporación de tecnología. En una situación excepcional como es el de la cuarentena obligatoria, los productores vuelven a poner el foco en el servicio para poder mantener el negocio andando. “Tenemos que duplicar nuestros esfuerzos en no bajar el nivel de servicio mientras dure este proceso”, resalta uno.

En general, la crisis por el coronavirus parece impulsar el uso de plataformas tecnológicas para mantenerse conectados con los asegurados y las compañías. “Si bien entramos en el rubro de negocios que deben cerrar sus puertas podemos realizar gran parte de nuestro trabajo desde nuestros hogares con nuestra computadora y teléfono”, así se refirió un productor a la situación tras el aislamiento social obligatorio por la emergencia por el coronavirus. “Nos tenemos que adaptar y rediseñar, conectarnos con nuestros clientes de maneras distinta y para esto la tecnología es nuestra aliada”, agrega su colega.

Otro, detalla: “En la oficina tuvimos que enfocamos casi exclusivamente en la retención de cartera, en las renovaciones de póliza y en la cobranza telefónica, recordando vencimientos y suspensiones de coberturas”.

En general, el foco de los productores está en la utilización de redes sociales para hacer campañas de marketing y mantener un contacto asiduo con sus asegurados. Un productor destacó la importancia de ser él quien envíe la póliza directamente al cliente, aunque sea por medios electrónicos, para poder tener la oportunidad de sumar nuevas ventas en ese contacto.

Quienes tienen un respaldo de brókers u organizadores han implementado multicotizadores o incluso sistemas de venta online para poder captar a ese porcentaje de la población que prefiere de la tecnología para sus operaciones. Algunos colegas hicieron hincapié en la necesidad de educar a sus asegurados para que continúen con el pago de sus coberturas de forma electrónica.

Apoyo 

El apoyo de las aseguradoras. Los productores se dividen entre los que están conformes con la atención brindada por las aseguradoras, y celebran la capacitación y herramientas tecnológicas que les ofrecen, y quienes todavía esperan mayor acompañamiento de las compañías. “La tecnología avanza y el problema sigue siendo el mismo que tenemos hace años: la atención en las compañías cada vez es menos especializada. Hay rotación permanente de personal, lo cual hace difícil las relaciones a largo plazo y los equipos de trabajo cada vez son más reducidos lo cual hacen que estén colapsados”, detalla un productor.

No obstante, la crítica se posiciona más hacia el factor humano y no tanto hacia las herramientas tecnológicas que las aseguradoras transfieren al productor, ya que suelen ser valoradas por el principal canal de comercialización. “Hoy un gran porcentaje del negocio se puede manejar desde un celular”, celebra una productora. Otra resalta el apoyo de la aseguradora con la que opera –“jamás nos dejó caer”- y resalta que la marca “hace la diferencia poniendo a nuestro alcance tecnología y plataformas”. De hecho, apunta que este trabajo es lo que permitirá que los resultados a partir de junio sean de forma ascendente hasta fin de año y durante todo 2021.

Imprescindible

 El foco en la capacitación y el servicio. A diferencia de lo que se observaba en el pasado, los productores parecen haber eliminado el temor a la venta online en negocios masivos y líneas personales. En general, apuntan que se trata de una tendencia que no se puede frenar y confían en su capacidad de adaptación y capacitación para poder atacar nuevos segmentos de negocio que demanden mayor asesoramiento y acompañamiento del asegurado. “En el caso de algunos productos masivos, como autos, motocicletas y “enlatados” de combinado familiar, se hace muy difícil competir ya que las compañías les otorgan términos y condiciones que no están disponibles para los canales tradicionales. En el caso de productos más personalizados o de mayor envergadura, sofisticación o dificultad, el asesoramiento de un profesional con conocimientos y experiencia sigue y seguirá siendo imprescindible”, dice un productor.

Los productores insisten en la importancia de su rol como acompañamiento de los asegurados en todo el ciclo del seguro porque entienden que es la mejor forma para diferenciarse. “Lo mejor que podemos hacer como productores es capacitarnos constantemente, no hay mejor herramienta para la venta que saber lo que estás ofreciendo, brindando un buen asesoramiento”, indica uno. Una colega aporta: “El servicio de asesoramiento y contención que brindamos los productores o intermediarios el que marca la diferencia”.

También existe entre los productores un fuerte apoyo a las compañías que ofrecen servicio de postventa a través de los productores. “Muchas compañías, con muy buen criterio, sinceraron sus canales y devuelven esa venta generada o contacto online del cliente al productor, porque entendieron que cerrar ventas y atender la postventa era muy costoso”, explica un productor, reforzando que el canal tradicional se posiciona como la mejor opción para atender todas las necesidades del asegurado. “Me parece que no sólo es vender sino también dar un servicio posventa para, por ejemplo, poder dar respuesta inmediata ante una consulta o un siniestro, de lo contrario el cliente migra constantemente al no haber fidelización”, resalta otro productor. “Está probado que el mejor modelo de postventa que tiene una aseguradora es su productor”, concluye otro.

Revista Estrategas