Un cliente disconforme puede influir en las opiniones de muchos otros. Sin embargo, un buen seguimiento del reclamo puede convertirse en una oportunidad para nuestro negocio.
Teniendo en cuenta que a la hora de contratar o adquirir un servicio la gente prioriza el “boca a boca”, compartimos diez recomendaciones para que las empresas enriquezcan los lazos con sus clientes.
Capital humano
El pilar de toda empresa exitosa son sus empleados. Resulta fundamental contratar personal adecuado que cuente con herramientas y capacidad para la resolución de problemas con el cliente.
Capacitación
La formación constante del personal contratado es imprescindible. Una correcta internalización de conceptos básicos es un must para cualquier agente de servicio competente.
Máxima eficiencia
Velocidad y eficiencia en la respuesta son dos de las exigencias más comunes por parte de los clientes. La satisfacción de un consumidor disconforme dependerá del tiempo que tarde la resolución de su inconveniente.
Información disponible
La empresa deberá ofrecer a los clientes todos los datos para mejorar su experiencia de compra o contratación de servicio. Los consumidores deberán tener la posibilidad de un permanente contacto con la compañía a través de múltiples canales de comunicación.
Seguimiento
Un correcto informe de las quejas ayudará a mejorar la oferta de productos y servicios de cada empresa.
Tratamiento personalizado
Cada cliente pretenderá una resolución diferente a su problema. Es importante aplicar una atención personalizada, lo que dependerá de la capacidad del agente para reconocer los diferentes tipos de consumidores.
Amabilidad
Un tono de voz calmo y moderado ayudará a aportar serenidad en una situación hostil. El diálogo con un cliente enojado requiere de respuestas mesuradas por parte del agente, quien deberá hacer un esfuerzo por encontrar un equilibrio: no sonar como un robot ni tampoco enojarse.
Escucha activa
El agente deberá comprender la necesidad del cliente antes de brindarle una respuesta.
Expectativas
Comunicar expectativas es clave. Los agentes tienen que explicar claramente a los clientes cómo y en cuánto tiempo tendrán resuelto su reclamo.
La mejor opción posible y más
Ofrecer a los clientes una disculpa, un reembolso o un futuro descuento ayudará a “calmar las aguas” hasta la obtención de una resolución definitiva del reclamo. Este punto es clave, ya que puede ayudar a obtener la fidelización de los consumidores a nuestro negocio.
