Por Agroempresario.com
Federico Greppi es un nombre clave dentro de la industria hotelera en América Latina. Como Chief Operations Officer (COO) de Marriott International para la región del Caribe y Latinoamérica (CALA), lidera las operaciones de una de las cadenas hoteleras más grandes del mundo, que abarca 37 países y cuenta con más de 500 propiedades. En 2024, bajo su liderazgo, Marriott logró un crecimiento significativo en la región, moviendo más de US$ 6000 millones en ventas.
Con un panorama complejo en el contexto internacional y un mercado en constante evolución, Greppi se ha convertido en testigo directo de los cambios en las preferencias de los viajeros y en la forma en que las pymes hoteleras deben adaptarse a las nuevas demandas. En diálogo con Forbes, Greppi analizó la evolución del comportamiento del turista, las tendencias del mercado argentino y las estrategias que Marriott está implementando para mantenerse a la vanguardia.
El comportamiento del viajero post-pandemia: vacaciones como prioridad
Una de las principales conclusiones de Greppi sobre la industria hotelera en la actualidad es que las vacaciones ya no son negociables. Según su análisis, lo que antes se veía como un gasto prescindible, hoy se considera una prioridad para el viajero, en especial tras la crisis sanitaria global que trajo consigo la pandemia del COVID-19. "Las vacaciones pasaron a ser algo prioritario, porque no sabes si te viene otra pandemia", comenta Greppi, resaltando cómo la mentalidad de los viajeros ha cambiado profundamente.
Además de esta nueva forma de pensar sobre el tiempo libre, el COO destaca que la demanda corporativa también ha mantenido un nivel estable. Los viajes de negocios y los eventos corporativos están viendo un repunte notable, especialmente en el sector de convenciones y encuentros empresariales. "Vemos más negocios de grupos, convenciones, reuniones y outings corporativos. Durante muchos años las empresas no pudieron reunirse, y ahora eso vuelve con fuerza", agrega.
El potencial del mercado argentino: crecimiento y nuevas inversiones
Con respecto a Argentina, un mercado clave para Marriott, Greppi se muestra optimista. La compañía está viendo un crecimiento sostenido en las ventas, con un 11% de incremento este año en comparación con 2024. Además, la firma tiene planes de expansión con varias aperturas de nuevos hoteles en el país. "Este año, si sumamos los tres hoteles que se incorporan a nuestro portafolio, el crecimiento será de alrededor del 17% en ventas, año contra año", afirma Greppi.
El mercado argentino se ha convertido en un pilar importante para la estrategia de Marriott, con 14 propiedades en operación en el país y 2.567 habitaciones disponibles bajo distintas marcas. Entre las aperturas más recientes, destaca la inauguración del Recoleta Grand, un Tribute Portfolio Hotel en Buenos Aires, una nueva marca que debuta en Argentina. Además, se espera la llegada de Four Points by Sheraton en Iguazú para 2027, así como una Autograph Collection Hotels en Mendoza para 2028 y un City Express by Marriott en Iguazú, que abrirá en el tercer trimestre de 2025. En total, Marriott tiene 8 nuevos hoteles en construcción en Argentina, lo que suma 662 habitaciones adicionales.
La experiencia del huésped: tendencias y expectativas
En cuanto a las demandas de los huéspedes, Greppi señala que, aunque las expectativas no han cambiado sustancialmente, lo que sí ha ocurrido es una mayor precisión por parte de los viajeros. "Los huéspedes son más exigentes y precisos. Saben exactamente lo que quieren, y ahora las cadenas hoteleras como Marriott tienen la capacidad de anticipar esas necesidades", explica.
Uno de los puntos clave en este aspecto es el programa de lealtad Bonvoy, que tiene 220 millones de miembros en todo el mundo. A través de los datos generados por estos miembros, Marriott ha perfeccionado sus operaciones para ofrecer experiencias personalizadas. "Sabemos que te gustan los pisos altos, que prefieres una vista a la calle, o que te gusta la calma de las habitaciones interiores. Todo eso se tiene en cuenta", comenta Greppi.
La búsqueda de experiencias locales y auténticas
El concepto de experiencia ha evolucionado en la hotelería, y Greppi destaca cómo los huéspedes buscan ahora experiencias locales más auténticas y personalizadas. "La gente no solo quiere ir a un hotel, hacer un tour y regresar. Buscan involucrarse más con la comunidad local", explica. Este cambio es particularmente evidente en destinos como Costa Rica, donde los huéspedes participan en la recolección de ingredientes para la comida que luego será preparada por chefs locales.
Marriott ha respondido a esta demanda con el programa Bonvoy, que permite a sus miembros acceder a experiencias únicas como asistir a eventos de alto nivel, como el ATP de Buenos Aires, el Super Bowl de la NFL, o incluso asistir a un Gran Premio de Fórmula 1 en México.
El turismo receptivo en Argentina y la importancia del negocio local
Uno de los desafíos que enfrenta Marriott en Argentina es la caída en el turismo receptivo, es decir, el número de turistas internacionales que visitan el país. Sin embargo, Greppi destaca que Marriott ha sabido adaptarse a la situación. "Nos enfocamos en el negocio interno. Aunque el turismo receptivo ha bajado, la demanda local sigue siendo sólida", señala el COO.
A pesar de la volatilidad económica en el corto plazo, la perspectiva a largo plazo sigue siendo positiva. "Este es un mercado muy importante para nosotros. En los próximos años, vamos a pasar de 14 a más de 20 hoteles en Argentina. Ese es un número clave", asegura Greppi.
Estrategias para nuevas aperturas y conversiones de hoteles
Greppi explica cómo Marriott decide la ubicación para una nueva apertura. Aunque la decisión final sobre la ubicación recae en los dueños de los hoteles, Marriott realiza un estudio de factibilidad para analizar la demanda y determinar cuál es la marca adecuada para cada propiedad. "El estudio incluye una proyección de demanda y la evaluación de la factibilidad del hotel", explica.
En cuanto a las conversiones de hoteles, Marriott también está poniendo el foco en la transformación de propiedades existentes que se ajusten a sus estándares. "Estamos convirtiendo hoteles independientes en propiedades Marriott, lo que nos permite expandir nuestra presencia rápidamente", añade Greppi. Un ejemplo es el City Express by Marriott en Iguazú, que abrirá próximamente tras un proceso de conversión.
El desafío del talento en la industria hotelera
Uno de los mayores desafíos que enfrenta Marriott en la actualidad es el reclutamiento y retención de talento. En un sector donde la competencia por profesionales capacitados es feroz, Greppi enfatiza la importancia de atraer, motivar y desarrollar talento humano. "Atraemos talento a través de acuerdos con universidades y escuelas de hotelería. Pero lo más importante es cómo motivamos a nuestros colaboradores", comenta.
Marriott se enfoca en ofrecer oportunidades de desarrollo profesional dentro de su red global de más de 9300 hoteles en 144 países. "Si un asociado de Sheraton Buenos Aires quiere mudarse a Abu Dhabi o Asia, tiene la oportunidad de hacerlo", subraya Greppi, quien destaca cómo muchos ejecutivos han recorrido este camino y regresan a Marriott como gerentes generales.
Características del talento hotelero: empatía y flexibilidad
Greppi también detalla las características que busca Marriott en el talento hotelero de hoy. "La empatía es crucial. Esta es una industria que está en contacto directo con los huéspedes, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. La capacidad de conectar con las personas es fundamental", explica. Además, la flexibilidad es otro rasgo importante, ya que los requerimientos de los huéspedes pueden cambiar en cualquier momento.
