Por Agroempresario.com

Un asistente virtual experto en moda que sugiere el atuendo ideal para cualquier ocasión. Artículos que se iluminan automáticamente al entrar a una tienda después de haberlos visto en línea. Ofertas inmobiliarias proyectadas en el parabrisas del coche al pasar por una zona específica. Estas son solo algunas de las innovaciones tecnológicas, como la inteligencia artificial (IA) generativa y la computación espacial, que están revolucionando la experiencia del cliente (CX). La cuestión es: ¿cuándo nuestra vida se parecerá más a una película de ciencia ficción que a la realidad actual?

Transformación local

El concepto de CX no es nuevo en las empresas nacionales. Desde 2017, se celebra en el país el CX Day, un evento que reúne a expertos del sector. Jalil Deguer, de Santander Argentina, explica que junto a otras empresas están lanzando DEC Argentina para desarrollar esta disciplina en todos los ámbitos empresariales. "La experiencia y el vínculo con nuestros clientes son los principales diferenciadores en un mercado competitivo", afirma.

Experiencia como factor clave

"Hoy, la experiencia es un componente esencial en la decisión de compra, junto a la variedad, calidad y precio", dice Gabriel Antelo de Globant. Su compañía ha desarrollado una experiencia phygital con YPF, transformando las estaciones de servicio en lugares de ocio o trabajo. La industria está madura, y los clientes son cada vez más exigentes.

Maturidad desigual

Andrés Pallaro, de la Universidad Siglo 21, señala que aunque hay avances significativos, todavía hay mucho por optimizar. "Es hora de hacer CX en serio y de manera sostenible, integrando elementos humanos y tecnológicos", dice. Gustavo Lauria, de Debmedia, añade que aunque falta mucho para alcanzar la madurez completa, la tendencia es positiva.

Gestión de datos y ciberseguridad

Julio Blanco, de Interact, subraya que muchas empresas trabajan en silos de procesos, lo cual afecta la gestión de datos del cliente. "La estrategia de CX debe ir desde las necesidades del cliente hacia la organización, no al revés", aclara. También menciona que la inmadurez en ciberseguridad puede impactar negativamente la experiencia del cliente.

Integración humana y tecnológica

Mariana Socorros, de la consultora Olivia, enfatiza que centrarse en el cliente requiere primero centrarse en las personas que harán posible esa experiencia. "Muchas empresas piensan en la tecnología como una solución mágica sin articularla con las personas", señala.

Sector financiero a la vanguardia

El sector financiero ha avanzado mucho en términos de CX, impulsado por la competencia y las fintech. Nicolás Vitolo, de Banco Galicia, explica que su estrategia se basa en una integración holística de tecnología y humanización. "Una experiencia excepcional depende de escuchar activamente y mejorar continuamente", dice.

Innovación en Santander

Santander se apoya en tres pilares para su estrategia de CX: innovación tecnológica, omnicanalidad y compromiso con la excelencia. "La gestión de la experiencia de cliente está en el ADN de cada colaborador", asegura Lucía Tonda, de Naranja X.

Nuevas industrias adoptan CX

El fabricante de textiles Arredo ha lanzado un ecosistema digital que une el punto de venta y una aplicación móvil para ofrecer una experiencia de compra más personalizada y eficiente. Silvana Bergonzi, CEO de Arredo, destaca que esta solución agiliza el proceso de compras y reduce los tiempos de espera.

El futuro del retail

Cecilia Alonso, de ¡appa!, predice un futuro donde todos los puntos de datos se consideran en la experiencia del cliente. "Esto nos permite ofrecer una experiencia diferente y completamente personalizada a cada persona", dice.

Tecnología en el sector alimenticio

Café Martínez ha implementado locales Smart Service y una app de fidelización para mejorar la CX. Luciano Matteucci, de la compañía, explica que el siguiente paso es la integración total con el ecommerce para una experiencia omnicanal.

Proveedores tecnológicos

Andrew Cetinic, de PeopleForce, enfatiza la importancia de la retroalimentación del usuario para mejorar continuamente sus soluciones. "Cada aspecto de nuestra solución está determinado por el aporte de los usuarios", señala.

Computación espacial

El lanzamiento de las Apple Vision Pro ha abierto nuevas posibilidades para la CX. Marcelo Bechara, de Evoltis, y Fernando Mogetta, de etermax AI Labs, destacan cómo esta tecnología permite integrar el mundo real con el virtual, ofreciendo experiencias inmersivas y contextualizadas.

Obstáculos en el camino

Alejandro Quiroga, de Eureka, reflexiona que aunque el precio de las gafas limita su adopción masiva, a medida que los precios bajen, más empresas las integrarán en sus estrategias de CX. "La adopción de esta tecnología requiere un cambio de hábitos", añade Mariana Socorros.

Resistencia al cambio

Martín Rabaglia, de Genosha, señala que muchas empresas aún se aferran a enfoques tradicionales y no aprovechan las dinámicas interactivas que ofrecen las redes sociales. "CX combinará lo digital y lo físico", predice.

Anticipación estratégica

Rodrigo Scandura, de Cuatro Coronas, advierte que las empresas deben anticiparse y desarrollar una estrategia de CX antes de que la tecnología se masifique.

IA generativa

La IA generativa está transformando la CX, ofreciendo desde asistentes virtuales hasta análisis de sentimientos. Tory Jackson, de Galileo Financial Technologies, destaca que la mejora continua es clave para adaptarse a esta tecnología.

Pies de plomo

Gabriel Antelo y David Cabrera subrayan la importancia de manejar con cuidado la privacidad de los datos y la calidad de las interacciones. "Una mala respuesta de un bot puede generar una pérdida significativa", advierte Antelo.

Personalización a gran escala

Luis Loleo, de IBM Consulting, y Claudia Bello, de N5, coinciden en que la personalización profunda es esencial para el futuro de la CX. "No se trata solo de satisfacer, sino de anticipar las necesidades de los clientes", dice Bello.

Blockchain e IoT

Lauria señala que tecnologías como blockchain e IoT mejorarán la CX, ofreciendo registros seguros y experiencias más conectadas. Eduardo Alvaro, de Signify, menciona que la implementación de estas tecnologías aún enfrenta desafíos en Argentina.

El metaverso

El metaverso representa el futuro de la CX, desdibujando las fronteras entre lo físico y lo virtual. Luis Loleo destaca que este espacio inmersivo democratizará el consumo y transformará la interacción con las marcas.

Evolución constante

David Cabrera concluye que el propósito del CX seguirá siendo ayudar al cliente a establecer un vínculo sólido con la empresa, pero las estrategias para lograrlo evolucionarán. "Es crucial diseñar proyectos de CX que traten a cada cliente como una persona distinta, buscando siempre resultados exitosos", finaliza Andrés Pallaro.