La industria financiera argentina atraviesa un proceso de transformación acelerada, impulsado por la innovación tecnológica, la competencia de fintech y bigtech, y la necesidad de redefinir sus estructuras de costos y modelos de negocio. Así lo afirmó Juan Pablo Grisolía, socio líder de Servicios Financieros de EY Argentina, en una entrevista publicada por la periodista Rocío Bravo en Forbes Argentina, en la que analizó los principales desafíos y tendencias que marcarán el rumbo del sector en los próximos años.
El contexto actual, explica Grisolía, está marcado por una fusión entre competencia y disrupción. A la entrada de nuevos jugadores digitales se suman procesos de consolidación y adquisiciones dentro del propio sistema. Además, el desembarco de bancos digitales internacionales intensifica la presión sobre las entidades locales. Sin embargo, pese a la volatilidad económica, el especialista subraya que “el sistema financiero argentino es robusto y su infraestructura de pagos ha evolucionado notablemente”, destacando avances como el uso masivo del QR y las transferencias 3.0, que facilitan la inclusión de pequeños comercios y consumidores.
Nuevos clientes, nuevas reglas
Entre las principales tendencias identificadas por EY a nivel global, una de las más relevantes es el cambio en el comportamiento del cliente digital. Acostumbrado a experiencias inmediatas y personalizadas como las que ofrecen plataformas como Netflix, Amazon o Uber, el usuario financiero actual exige productos simples, ágiles y adaptados a sus necesidades.
“El 72% de los clientes considera que la personalización es muy importante, y casi la mitad de la generación Z abandona el proceso de apertura de una cuenta si tarda demasiado”, indicó Grisolía. Esta tendencia obliga a las entidades a avanzar hacia una personalización inteligente, basada en el uso intensivo de datos, para mejorar la experiencia sin complejizar la oferta.
La irrupción tecnológica: IA, nube y blockchain
La tecnología se consolida como el eje estructural de la transformación. Grisolía señala que el sector financiero, históricamente intensivo en sistemas, enfrenta hoy el impacto simultáneo del cloud computing, el uso de APIs abiertas y la inteligencia artificial (IA). “La inteligencia artificial generativa acelera otros procesos y multiplica el potencial de disrupción, ya que permite procesar gran cantidad de información de manera inteligente”, afirmó el ejecutivo.
La adopción de blockchain y activos digitales también gana terreno. La reciente regulación de la Comisión Nacional de Valores (CNV) que permite tokenizar activos reales y financieros abre nuevas oportunidades para el mercado local. En línea con esto, EY reporta que el gasto global en IT bancaria creció un 5% en 2024, tendencia que se espera continúe en los próximos años.
Sin embargo, advierte Grisolía, el entusiasmo por la IA generativa ha generado una brecha entre la ambición y la capacidad real de las organizaciones. Por ello, las inversiones en gestión del cambio, gobierno de datos y adopción responsable de la tecnología comienzan a ocupar un lugar prioritario en las agendas corporativas.
Ecosistemas integrados y el auge del Open Finance
Otra tendencia clave es la integración de ecosistemas financieros y no financieros. Este fenómeno, conocido como Open Banking o Open Finance, permite que los usuarios porten su información financiera entre distintas plataformas, impulsando la competencia y la innovación.
En Argentina, el Poder Ejecutivo y el Banco Central avanzan hacia la implementación de un marco regulatorio para las finanzas abiertas, observando modelos de referencia como Brasil y Europa. Para Grisolía, la clave está en la actitud estratégica: “Si se aborda de forma proactiva, el Open Finance es una oportunidad. Si se responde de manera reactiva, puede transformarse en una amenaza”.
Esta integración también favorece la aparición de finanzas embebidas, que incorporan servicios financieros en experiencias cotidianas no bancarias, como las ofrecidas por retailers, empresas de energía o plataformas digitales.
Sostenibilidad, inclusión y regulación
Los criterios ESG (Ambiental, Social y de Gobernanza) se posicionan como otro eje de transformación. Aunque en Argentina la urgencia aún está más centrada en la inclusión financiera, la tendencia global muestra un creciente interés en el financiamiento sostenible. Según Grisolía, los bancos tienen un rol decisivo tanto en la transición climática como en la ampliación del acceso al crédito y los servicios financieros.
En cuanto al entorno regulatorio, el ejecutivo destaca que los reguladores buscan proteger al usuario financiero frente a nuevos riesgos como el fraude o los ciberataques, pero también mantienen una agenda de innovación que impulsa el desarrollo tecnológico del sector.
Eficiencia y nuevo modelo operativo
La presión competitiva obliga a las entidades tradicionales a revisar sus estructuras de costos. “Reducir el costo de prestar servicios es prioritario”, subraya Grisolía. Esto implica digitalizar procesos internos, modernizar los canales de atención y reconvertir las sucursales físicas hacia modelos de autoservicio asistido.
Aunque el cierre total de sucursales no parece inminente, sí se prevé un cambio estructural en la forma de relacionarse con los clientes, privilegiando la conveniencia y la atención omnicanal.
El dilema del valor en un mercado que percibe la gratuidad
Una de las particularidades del sistema argentino es la percepción de gratuidad en servicios como cuentas sueldo, transferencias inmediatas o descuentos con tarjetas. Ante este escenario, Grisolía plantea que las entidades deben repensar su propuesta de valor: “El objetivo es generar lealtad en las etapas iniciales, incluso si son menos rentables, para acompañar al cliente a lo largo de su vida y capturar una mayor rentabilidad futura”.
Para lograrlo, el uso estratégico de datos y analítica avanzada resulta clave. Además, el ejecutivo sugiere aprovechar la sinergia entre empresas y sus dueños para ofrecer soluciones integrales que aumenten el valor percibido.
Estrategia y visión a futuro
En un contexto donde la velocidad del cambio supera los ciclos de planificación tradicionales, EY propone adoptar un modelo de “pensamiento estratégico constante”. “No basta con planificar una vez al año. Las decisiones deben tomarse incluso con información incompleta, anticipando escenarios complejos”, explicó Grisolía.
La firma impulsa la metodología Future Back, que parte de imaginar el futuro deseado del negocio y, desde allí, analizar el presente para definir qué capacidades deben desarrollarse. Este enfoque busca combinar intuición y datos en un proceso de cocreación estratégica.
“El cambio es tan profundo que está obligando a las entidades a redefinir sus propios modelos de negocio”, concluyó el ejecutivo. Mientras algunos bancos optan por mantener un modelo integral, otros se especializan o se transforman en proveedores de servicios de marca blanca. En cualquier caso, la consigna parece clara: evolucionar o quedar fuera del juego.
