Tiendanube apuesta a la IA para vender más y mejorar la atención

Tiendanube profundiza la incorporación de inteligencia artificial (IA) tanto en sus productos como en sus procesos internos con un objetivo claro: ayudar a sus clientes a vender más, reducir costos y mejorar la productividad sin que eso implique reemplazar trabajadores. Así lo explicó Santiago Sosa, cofundador y CEO de la compañía, durante una entrevista en la que detalló cómo la plataforma ya obtiene resultados concretos con esta tecnología, según informó Forbes.

La empresa cuenta con 180.000 clientes, procesó ventas por US$ 3.000 millones durante el último año y mantiene un crecimiento anual del 75%. En ese contexto, Sosa explicó que la estrategia de Tiendanube se divide en dos frentes: desarrollar herramientas basadas en IA para los comercios que utilizan la plataforma y aplicar esa misma tecnología dentro de la organización.

"Pensamos en la IA en dos grandes bloques. Por un lado, cómo se la damos a nuestro cliente para que pueda vender más o reducir costos; y, por otro lado, cómo la incorporamos internamente", afirmó.

Entre las soluciones disponibles para los vendedores, Tiendanube ya cuenta con un sistema de agentes conversacionales que funciona a través de WhatsApp e Instagram para asistir a los consumidores durante el proceso de compra. La herramienta supera los 3.000 usuarios pagos, mantiene un crecimiento de dos dígitos y administra alrededor de 300.000 conversaciones mensuales.

La compañía también lanzó en Brasil Lumi, un conjunto de agentes de inteligencia artificial que automatiza tareas como la creación de descripciones de productos, la optimización de contenidos para SEO, la edición de imágenes y la respuesta a consultas complejas sobre el funcionamiento del negocio.

La IA también ganó protagonismo dentro de Tiendanube. Uno de los mayores cambios se produjo en el área de atención al cliente, donde la empresa incorporó agentes inteligentes para responder las consultas más frecuentes antes de derivarlas a operadores humanos.

Actualmente, estas herramientas gestionan cerca de 100.000 conversaciones por mes, un volumen equivalente al trabajo de aproximadamente 100 personas. Sin embargo, Sosa aclaró que el crecimiento de la empresa permitió absorber ese aumento de productividad sin reducir la plantilla de empleados.

"Tiendanube sigue creciendo, así que no hicimos recortes, sino que desaceleramos la contratación", explicó.

El ejecutivo también destacó el impacto económico de la automatización. Según detalló, las consultas resueltas directamente por el producto no generan costos adicionales; las atendidas por agentes de IA tienen un costo aproximado de 50 centavos de dólar, mientras que una interacción gestionada por un operador humano de primer nivel ronda los US$ 5.

Más allá de la reducción de costos, Sosa sostuvo que el verdadero desafío consiste en redefinir la forma de trabajar dentro de las organizaciones. A su entender, muchas estructuras empresariales todavía responden a modelos que quedaron desactualizados frente al avance tecnológico.

"El mercado a veces tiene una visión reduccionista sobre bajar costos, y no creo que sea la forma correcta de pensarlo", afirmó.

Para el CEO de Tiendanube, el concepto central debe ser la eliminación de fricciones. En lugar de utilizar la inteligencia artificial únicamente para reemplazar tareas, considera que las empresas deben enfocarse en automatizar procesos repetitivos para liberar tiempo y mejorar la experiencia tanto de los equipos como de los clientes.

"Una dirección correcta es la remoción de fricciones: automatizar y remover fricción te va a llevar a un buen lugar en el mapa", concluyó Sosa, según informó Forbes.