Las startups no poseen una estrategia formal de relación con el cliente. Según un informe de la compañía de software Zendesk, más del 70% de los fundadores y tomadores de decisiones de incipientes empresas informaron que optan por proporcionar un apoyo más integral a los clientes.
Sobre un análisis que involucró a más de 4.400 nuevas empresas a nivel global, los datos muestran que, dentro de las startups, no existe un enfoque de negocio único. En este sentido, el relevamiento obtuvo un particular hallazgo: la mayoría de las startups eligen implementar estrategias integrales a la hora de relacionarse con sus clientes.
El estudio también indicó que las empresas emergentes tienden a destinar más recursos hacia el autoservicio y los canales en vivo, como el teléfono y el chat. En esta línea, los unicornios –startups valoradas en más de US$1.000 millones– optan por canales en vivo para su recopilación de datos, y priorizan agregar características de autoservicio como los centros de ayuda para clientes.
Para enfocarse y operar como una startup de rápido crecimiento, identificamos seis acciones en las que toda empresa debería enfocarse:
1- Configurar una función de atención al cliente que priorice la velocidad y la conveniencia para sus clientes y equipos de servicio.
2- Agregar canales en vivo, como teléfono y chat, alternativas más rápidas a las solicitudes por correo electrónico y la web.
3- Incorporar canales de mensajería de uso diario para los clientes, como las redes sociales y WhatsApp.
4- Establecer un centro de ayuda al cliente o una lista con las preguntas frecuentes más comunes.
5- Introducir al menos una nueva aplicación o integración en su plataforma de soporte al cliente cada seis meses. Esta acción apunta a aumentar la productividad de los agentes de soporte y agilizar el flujo de trabajo de los colaboradores.
6- Brindar a los clientes una primera respuesta y resolución del servicio dentro de un rango de tres a ocho horas cómo máximo.
