Starbucks ahora se anticipa a lo que querés pedir gracias a la IA y a los datos

Por Agroempresario.com

Starbucks, la icónica cadena de cafeterías fundada en 1971 en el Pike Place Market de Seattle, Estados Unidos, está utilizando la inteligencia artificial y los datos para transformar la experiencia del cliente, anticipar sus pedidos y optimizar la operación de sus más de 41.000 locales en 87 países, de los cuales 17.000 se encuentran en Estados Unidos. La compañía apuesta por una integración profunda de estas herramientas tecnológicas para ofrecer experiencias más personalizadas y eficientes, manteniendo al mismo tiempo la esencia artesanal y humana que la ha caracterizado durante décadas.

En diálogo con Bhagyesh Phanse, director de datos y análisis de Starbucks, se confirmó que la compañía busca posicionarse como líder en el uso de inteligencia artificial (IA) en el sector minorista. Phanse lidera un equipo multidisciplinario encargado de potenciar la utilización de datos, análisis y sistemas generativos de IA de manera responsable y centrada en el cliente.

El liderazgo de Starbucks en datos e inteligencia artificial

Desde sus inicios, Starbucks se ha destacado por innovar y adaptar su modelo de negocio. Con Howard Schultz al frente entre 1986 y 2000, la compañía pasó de vender café y té de especialidad a ofrecer bebidas premium a base de espresso, impulsando una expansión global que hoy la consolida como un referente del café de alta calidad.

Bhagyesh Phanse, con experiencia previa en CVS Health y Macy's, asegura que en Starbucks los datos y la IA son motores estratégicos. “En Starbucks, los datos, el análisis y la IA desempeñan un papel fundamental para brindar momentos significativos de alegría y conexión a nuestros clientes y socios”, explica Phanse. Según el ejecutivo, estas herramientas permiten anticipar necesidades, optimizar operaciones y personalizar la experiencia de cada cliente en cualquier punto de contacto.

DeepBrew: la plataforma de IA propia de Starbucks

Starbucks utiliza DeepBrew, su plataforma interna de inteligencia artificial, para consolidar y analizar datos provenientes de todas sus operaciones, desde las cafeterías hasta los canales digitales. DeepBrew ayuda a la compañía a personalizar la experiencia de los clientes, prever la demanda de productos y agilizar la gestión interna.

Phanse detalla que el enfoque de Starbucks se centra en tres pilares fundamentales:

1. Claridad de propósito: alinear a los equipos en lo que realmente importa para los clientes y para el negocio.
    
2. Acceso confiable: garantizar que los datos sean seguros, de alta calidad y estén disponibles en toda la organización.
    
3. Medición de impacto: evaluar resultados concretos mediante tableros de control accesibles, lo que permite ajustar estrategias y reconocer logros.
    

Estos principios guían la implementación de herramientas de IA y análisis de datos, asegurando que cada inversión genere valor tangible para clientes, socios y la empresa.

Innovación con datos y IA en la operación diaria

La cultura de Starbucks promueve la innovación constante. Según Phanse, los datos y la IA se integran en el ritmo diario del negocio, ayudando a los equipos a enfocarse en lo más importante, desde la atención al cliente hasta la administración interna.

La directora de tecnología, Deb Hall Lefevre, impulsa el desarrollo de herramientas centradas en el usuario, incluyendo sistemas de pronóstico inteligente que ajustan inventario y personal según la demanda. Esto permite una operación más eficiente y la reducción de desperdicios, mientras que los socios reciben soporte en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente.

Un ejemplo concreto es Green Dot Assist, un asistente generativo con IA integrado en las tabletas de las cafeterías. Esta herramienta ayuda a los socios con recetas, ingredientes de temporada o problemas técnicos, optimizando la experiencia de servicio sin perder el toque humano característico de Starbucks.

Personalización de la experiencia digital

Starbucks utiliza algoritmos de aprendizaje automático para personalizar la experiencia en su aplicación móvil. La app recomienda productos según las preferencias de cada cliente, incentiva la prueba de nuevos productos y facilita promociones personalizadas. Esto fortalece la fidelización y mejora la conexión emocional con los consumidores.

Además, la compañía aplica análisis avanzados para optimizar la operación de locales y planificar expansiones. Los modelos predictivos permiten definir estrategias de precios más efectivas, ajustar campañas de marketing y garantizar disponibilidad de productos, todo apoyado por datos confiables y en tiempo real.

Integración de IA generativa y agentes autónomos

Starbucks prepara su ecosistema para la próxima generación de IA, incluyendo sistemas generativos y agentes autónomos. Esta integración permitirá que las capacidades tecnológicas se implementen de manera segura, escalable y útil para el negocio. La compañía consolida una comunidad de analistas y científicos de datos que trabajan junto a líderes funcionales para traducir la analítica en resultados concretos en operaciones y atención al cliente.

Phanse subraya: “Nuestro objetivo es anticipar necesidades, simplificar el trabajo y personalizar las experiencias de los clientes, ya sea mediante operaciones más inteligentes, experiencias digitales intuitivas o herramientas que permitan a nuestros socios brindar un servicio excepcional”.

Estrategias clave de IA y datos

Starbucks ha definido diez iniciativas prioritarias para integrar datos y IA en su operación y experiencia del cliente:

• Modelos de personal que aseguran que los socios correctos estén en el lugar adecuado para ofrecer un servicio eficiente.
   
• Algoritmos de priorización de canales para optimizar tiempos de servicio.
   
• Modelos predictivos de disponibilidad de alimentos que mejoran la gestión de inventario.
   
• Campañas de marketing personalizadas basadas en IA.
   
• Análisis de datos externos para definir estrategias de precios.
   
• Herramientas que recogen la voz del cliente y del socio para responder mejor a sus necesidades.
   
• Análisis de rendimiento de locales y comunidades para decidir presencia estratégica.
   
• Preparación de infraestructura para soportar IA generativa y agentes autónomos.
   
• Modelos de prueba y aprendizaje para identificar factores clave de éxito en locales.
   
• Tableros de control que monitorean impacto y resultados de iniciativas de datos e IA.
   

Estas iniciativas buscan garantizar que la IA y los datos no solo respalden la eficiencia operativa, sino también refuercen la esencia de Starbucks como marca centrada en la experiencia humana.

Resultados concretos y beneficios

Entre los logros obtenidos destacan:

• Mejora en la experiencia de los socios y clientes gracias a información útil en tiempo real.
   
• Optimización del modelo Green Apron, permitiendo atención más rápida y personalizada.
   
• Fortalecimiento de la participación digital y experiencia de pedidos móviles.
   
• Apoyo a la innovación y desarrollo de nuevos productos.
   
• Reducción de complejidad operativa en la cadena de suministro.
   

Phanse explica que estas mejoras reflejan cómo la IA y los datos ayudan a escalar prácticas efectivas, adaptarse rápidamente a cambios y responsabilizarse por los resultados, siempre con el foco en la experiencia humana y la conexión con clientes y socios.

Compromiso con la IA responsable

Starbucks promueve un enfoque ético y responsable de la IA, asegurando la calidad de los datos, integridad de los procesos y participación humana en la toma de decisiones. La empresa busca que la IA mejore, y no reemplace, la experiencia humana, favoreciendo la confianza de clientes y socios.

Phanse señala: “Creemos que la IA debe mejorar la experiencia humana. Esto implica diseñar sistemas que favorezcan la toma de decisiones inteligente, reducen la fricción para los socios y preserven la confianza que nuestros clientes depositan en Starbucks”.

Herramientas futuras: el Informe Grow

De cara a 2026, Starbucks lanzará el Informe Grow, destinado a líderes de sucursales para identificar factores que impulsan el crecimiento de ventas y optimizar la toma de decisiones. Esta herramienta refleja la integración de IA y datos en la estrategia de crecimiento, apoyando la personalización, eficiencia y calidad del servicio.

Phanse explica: “Nuestro objetivo es usar datos e IA para mejorar la experiencia humana, eliminar fricciones y potenciar lo que hace único a Starbucks. Queremos crear un entorno donde los datos empoderen a los socios y generen resultados significativos”.

Una visión de futuro

Starbucks proyecta un futuro en el que la IA y los datos estén integrados en cada aspecto de la experiencia del cliente, garantizando eficiencia operativa y excelencia en el servicio. La compañía busca un equilibrio entre tecnología y humanidad, asegurando que cada innovación refuerce su promesa de bebidas artesanales, cafeterías acogedoras y conexión significativa.

Phanse concluye: “Estamos orgullosos del progreso logrado y de cómo los equipos toman decisiones, atienden a los clientes y viven la Experiencia Starbucks. Apenas estamos empezando y nos entusiasma la oportunidad de definir el futuro”.