Con una fortuna estimada de 100.440 millones de euros según Forbes, Jeff Bezos es el hombre más rico del mundo. Sin embargo, sigue leyendo las quejas que los clientes de Amazon le envían por mail. Eso sí, no los responde, sino que se los reenvía a sus ejecutivos y en el contenido escribe solo un carácter: un signo de pregunta.
El CEO de Amazon se acostumbró a enviar estos mails a sus subordinados. Cuando los reciben, saben que Bezos está preocupado por las quejas de algún cliente. “Todavía tengo una casilla de mail a la que cualquier cliente puede escribirme”, contó. Pero en vez de contestarlos, los reenvía a las personas encargadas del área en cuestión. “El signo de pregunta es mi forma de decir “¿podés ver esto?”, “¿por qué está pasando esto?”, detalló. Recibir uno de estos mails se volvió algo habitual en la empresa, pero no se lo toman a la ligera. Lo leen con miedo y luego lo vuelven a reenviar, esta vez al gerente correspondiente, a quien le queda la peor parte. Por lo general, dejan todo lo que estaban haciendo y se ponen a investigar el tema. En algunos casos, significa trabajar horas extra por la noche e incluso durante los fines de semana para tener una respuesta lo antes posible.
Para Bezos, estos mails tienen un significado diferente. Para él, su casilla [email protected] es una forma de mantenerse en contacto con sus clientes, algo que resulta difícil para un ejecutivo que está muy lejos del trato diario con ellos y para quien predomina una visión de la empresa conformada por métricas e informes.
Según explicó, en Amazon se mide todo: si los paquetes llegan a tiempo, si llegan a todas las ciudades, si llegan bien a los departamentos y a las casas, si tienen mucho aire dentro, si están desperdiciando cartón debido al tamaño de las cajas. Pero si los datos se contradicen con lo que dicen los clientes, le cree a estos últimos.
“Me di cuenta que cuando los datos y las anécdotas se contradicen, estas últimas suelen tener la razón”, contó Bezos. Nosotros nos obsesionamos con los clientes y no con la competencia. Si solo pensás en tus competidores, cuando estás al frente resulta difícil mantenerse motivado. En cambio, los clientes siempre están insatisfechos, enojados, siempre quieren más y siempre vas a estar atrás. Ellos siempre te van a estar llevando hacia adelante”.
